Mit SIPOC Prozesse aus Sicht der „Kunden“ denken

Abläufe im durchgetakteten Klinikalltag zu verbessern und dabei das Patientenwohl sowie die Bedürfnisse aller Beteiligten voranzustellen, hat längst einen hohen Stellenwert in modernem OP-Management eingenommen. Doch wie geht das eigentlich? Ein bewährter Ansatz ist das Vorgehen nach dem SIPOC-Prinzip.

Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin
Share on xing
Share on telegram
Share on whatsapp
Share on email

Hand aufs Herz: Wie sähe Ihr OP-Management aus, wenn Patientenwohl und Kundenorientierung zu 100 Prozent im Fokus stünden? Wenn Sie alle internen Schnittstellen, Strukturen und Prozesse faktenbasiert und emotionslos nach einem vorbildlichen Kunden-Lieferanten-Verhältnis betrachten könnten? 

Ein Beispiel aus Ihrem OP-Alltag: Die Patientenschleuse 

Sie kennen das: Wartezeit, Stau, schlechte Stimmung an der Patientenschleuse. Stellen Sie sich vor, ab sofort würden alle PatientInnen richtig vorbereitet, pünktlich, mit kompletten Unterlagen, nüchtern von der Station (=Lieferant des Prozesses) an die Schleuse (=Kunde des Prozesses) übergeben.  Dadurch wäre die Grundlage geschaffen, dass auch alle nachgelagerten Prozesse im Sinne eines guten Kunden-Lieferanten-Verhältnisses reibungslos ablaufen und die Schleuse selbst wiederum zu einer guten Lieferantin werden könnte.

 

SIPOC

Dieser Ansatz hat einen Namen, nennt sich SIPOC (Kurzform für Supplier, Inputs, Process, Outputs und Customer), hat sich bereits in der Industrie bewährt und lässt sich sehr gut auf den OP übertragen.

Wer bietet den Input für den jeweiligen Prozess?

Die hierarchischen Strukturen in vielen Krankenhäusern sind streng und unausgeglichene Machtverhältnisse führen nicht immer zu den besten Ergebnissen. SIPOC hebelt Gewohnheitsrechte, Machtspielchen und ungeschriebene Gesetze aus, da an jeder Schnittstelle definiert wird, wer den Input für den Prozess liefert und sich somit in der Rolle des Dienstleisters befindet.

Was sind die Materialien, Ressourcen und Informationen, die für die Ausführung des Prozesses benötigt werden?

Der Alltag: Häufig erhalten Sie im OP nur unzureichende Materialien, Ressourcen und Informationen – oder aber diese sind schlecht oder kompliziert aufbereitet. Nach dem SIPOC-Modell prüfen Sie ganz genau, wie die Inputs gestaltet werden müssten, damit Sie fehlerfreie und exzellente Arbeit leisten können.

Wie lässt sich eine Menge von Aktivitäten so strukturieren, so dass Inputs und Outputs so umgeformt und genutzt werden, dass sie dem Kunden einen Mehrwert bringen?

Prozesse werden häufig aus der falschen Perspektive definiert. SIPOC stellt sicher, dass der Prozess samt Schnittstellen-Management nach konsequenter Kundenorientierung auf den Empfänger der Inputs ausgelegt wird.

Was sind die Produkte und oder Dienstleistungen, die aus dem Prozess resultieren?

Haben Sie bereits schriftlich fixiert, was die konkreten Outputs der einzelnen Prozess-Schritte sind? Bei SIPOC definiert der Empfänger als Kunde, welche Produkte und Dienstleistungen am Ende des Prozesses stehen müssen, damit er seine Arbeit gut machen kann.

Wer ist Empfänger des Prozessergebnisses?

Statt in den Kategorien „Ranghöher – Rangniedriger“ denken Sie in den Rubriken „Kunde – Dienstleister“, wobei fast jeder beide Rollen zu bedienen hat und diese fließend wechseln. Dadurch wird „Ober sticht Unter“ samt allen Staralüren und Befindlichkeiten mit Fokus auf optimale Ergebnisse aus Kundensicht auf eine sachlich wohltuende Weise ausgehebelt.

  • Voice of Customer: Die Stimme des Kunden zählt und steht bei der Prozessgestaltung sachlich im Fokus: Vorgelagerte Schritte werden so gestaltet, dass sie ideal allen internen und externen Kunden dienen können. So bekommen auch OP-Kräfte eine Stimme und es wird z.B. nicht im Einkauf über Materialien entschieden. Diese Vorgehensweise dient der Produktivität und lässt einzelne Ego-Bedürfnisse außen vor.
  • Zäumen Sie das Pferd von hinten auf: Beginnen Sie mit den Nöten und Bedürfnissen der PatientInnen und arbeiten Sie sich Schritt für Schritt zurück. Alternativ können Sie auch mit dem Prozess beginnen und die wichtigsten 5 bis 7 Prozess-Schritte definieren – inklusive Beginn und Ende des Prozesses.
  • Kunde-Dienstleister-Modell: Im SIPOC-Modell gibt es nur noch Kunden und Dienstleister. Der Kunde als Empfänger eines Inputs wird im Prozess zum Lieferanten eines nachgelagerten Outputs. Aus den Erfordernissen der Kunden ergeben sich die benötigten Inputs, anhand derer die internen und externen Lieferanten identifiziert werden.

Ihre Vorteile mit dieser Vorgehensweise: 

 

  • Verständnis:
    Mit SIPOC stellen Sie sicher, dass alle Kunden im Prozess identifiziert, verstanden und gehört werden. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht verstehen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie diese auch nicht befriedigen und somit als Gesamtinstitution Krankenhaus schlechte Ergebnisse erzielen. 
  • Service-Orientierung:
    Für die meisten Prozesse gibt es mehr als nur einen Kunden. Nur, wenn die Bedürfnisse aller Kunden vollständig verstanden werden, gelingen kunden- und serviceorientierte Prozesse, damit jeder bestmöglich seine Aufgaben erfüllen kann.
  • Sachlichkeit:
    An jeder Schnittstelle gibt es einen Dienstleister und einen Kunden: Durch das konsequente Selbstverständnis und die Einteilung in Kunde und Dienstleister im Prozess entsteht nicht nur eine maximale Serviceausrichtung sondern auch eine wohltuende Ent-Emotionalisierung.
  • Messbarkeit:
    Schlüsseloutputs sind keine Diskussions- und keine Auslegungssache. KPIs sind Performance-Indikator und definieren die Charakteristika der Schlüsseloutputs, damit interne Kunden gut Ihre Aufgaben erledigen können und die Wirtschaftlichkeit sich verbessert.

 

Wollen Sie das Prinzip von SIPOC in Ihrer Klinik übernehmen? 

Sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns auf den Dialog und die Umsetzung mit Ihnen.

 

 

Weitere Beiträge:


Folgen Sie uns auch auf unseren Social-Media-Kanälen: